Виды и функции сервиса на транспорте

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством. Если система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия.

Обслуживание пассажиров при задержках рейса

Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

· составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение

· контролирует подготовку воздушных судов к вылету

· принимает решение о вызове любых работников в любое время

· проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов

· ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы

· обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала

· выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов

· отправляет пассажиров другими видами транспорта

· вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.)

· организует досуг пассажиров.

При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст. 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

Обслуживание на борту воздушного судна

К основным задачам обслуживания относятся:

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна

2. обеспечение безопасности полёта

3. обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:

· хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна

· обладать высокими моральными качествами, быть вежливым, предупредительным и внимательным

· чётко действовать в экстремальных ситуациях

· иметь приятную внешность

· знать и полностью выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна

2. зрительная и устная информация

3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков

4. торговля сувенирами

5. оказание доврачебной медицинской помощи

6. организация культурного досуга

7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях

8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна

Виды и объём обслуживания зависят от:

- класса перевозки, которой следует пассажир

- дальности полёта и количества промежуточных посадок

- типа воздушного судна, его пассажировместимости и оборудования

- характера рейса (внутренний или международный).

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.